投诉处理是客服服务沟通中比较难的一种沟通工作，只有掌握了基本沟通技巧，并且具备一定沟通工作经验，形成较为成熟的服务原则及技能规范后，才会被安排到疑难问题处理岗位，或者是投诉处理协助岗位，配合一线服务人员做好投诉客户的受理及问题的解答。
那么如何才能做好这项工作呢？春客科技的客服主管跟我们分享了一套“四字口诀”，小编就跟大家一起来看一下是如何做的。
“快”
无论客户是通过电话、平台进行投诉，在服务过程中，都可以看做是由于产品或者服务错误等原因导致了客户时间成本或其他成本的增加，此时对于客户而言，能够在最短的时间内解决问题，才是客户最迫切的需求。
这个时候我们要做的就是从技巧方面快速的受理客户的问题。在与客户沟通的过程中，要缩短受理时间，尽可能地用简洁明了的信息给客户解释，而又不失客服工作的“优雅”。
“准”
信息的准确性是客服工作的基本要求，这来源于服务人员对于所属产品和服务的了解程度，想让信息准确度能够提升，还需要了解行业信息、友商信息和竞品信息，只有了解的信息越多，对于自身产品、服务的认知才会越全面；只有了解的信息面越广，才能对自身产品、服务的认知越充分。
客观有效的信息认知，是提升服务工作综合能力的关键，信息的准确性是客户服务的本质，只有客户得到了准确的信息，才能够有效的解决自己遇到的问题。
“牢”
“牢”是指原则的坚守。
服务人员在与客户沟通中，总会涉及到协商的问题，协商结果肯定就是双方意见的不断变化，最终实现意见的一致、认同。坚守原则应用到投诉处理话术设计中，尤为需要注意的就是避免在投诉处理话术里面出现一些给予客户希望的语句。
这些语句的使用会让客户误以为他的问题在服务结束后一定会有结果，客服人员只是做到上报就可以满足他们的要求，是一种顾头不顾尾的错误做法。因此我们一定要让客户明白，服务人员在从始至终的服务中，所说的每一句话和给予的每一个决定、意见建议，都是有效的，都是代表公司的，是认真和负责任的。
“信”
“信”就是信用，良好的信用是建立信任关系的基础，而信任关系的建立，又是服务沟通与问题解决的基础。
在现今社会中，随时随地都可以感受到诚信文化的感染，各行各业都在宣传赞扬诚信文化，诚信已经成为了自然人的基本属性，所以在服务沟通话术中的诚信，就是言而有信、就是言出必行，对投诉类客户，答应他的事一定要做到，如果做不到，千万不要告诉他。
做到这四点说起来容易，实施起来却并不简单，关键还是要对客户有足够的尊重和诚意，这样才能为企业或品牌树立起良好的形象和口碑，及时挽回客户对企业品牌的印象。
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